“Le persone possono dimenticare ciò che hai detto e fatto, ma non scorderanno mai come le hai fatte sentire” (Maya Angelou)
Come facciamo sentire il paziente è la chiave di tutto e dipende sia dalla comunicazione che dall’empatia che si creano con lui. La comunicazione è uno degli strumenti più importanti che l’odontoiatra e la sua equipe hanno a disposizione ed è una grande risorsa che, se ben gestita, può migliorare moltissimo le dinamiche fra dentista e paziente.
La professione medica implica un connubio tra il sapere tecnico e una abilità comunicativa che deve entrare in stretto contatto con il modo di essere e di sentire dell’altro. Il tempo da dedicare alla comunicazione è fondamentale e può produrre effetti che incrementano positivamente le relazioni tra paziente e odontoiatra oltre che tra i componenti dello studio, migliorando le condizioni di vita e di lavoro.
Senza comunicazione non c’è cura. La parola è uno strumento prezioso che dottore e assistente utilizzano sempre con il paziente. Si richiede perciò uno studio delle parole e un uso adeguato delle stesse, sia al telefono che di persona. Oltre alla parola per comunicare usiamo tutto il corpo, solo il 7% della comunicazione infatti è verbale, il resto è comunicazione paraverbale e gestuale.
In medicina si usa spesso la metafora dell’iceberg. L’iceberg risulta per 1 /9 emerso e per 8/9 sommerso. Denti e bocca del paziente rappresentano la punta dell’iceberg, la parte visibile a tutti, ma gli 8/9 che non sono visibili rappresentano il cuore del problema. Sarebbe inopportuno limitarsi ad esaminare ciò che appare in prima approssimazione dall’esterno.
Ogni paziente che entra nel nostro studio è un essere complesso e per curarlo dobbiamo entrare in empatia con lui, conoscere i suoi valori, il suo modo di vivere, di viversi, analizzarne i bisogni.
L’ empatia ha luogo soltanto una volta che ci liberiamo di tutte le nostre idee e preconcetti, di tutti i giudizi che abbiamo sulla persona che stiamo ascoltando. L’empatia è svuotare la nostra mente ed ascoltare con tutto il nostro esserci, non è un ascoltare solo con le orecchie ma è l’ascolto della comprensione. Si colgono così delle informazioni che con le orecchie non saremo mai riusciti a cogliere. L’empatia è una caratteristica che si apprende con il tempo.
Con l’empatia si realizza una collaborazione e la collaborazione del paziente è sempre un successo per l’odontoiatra poichè aumenta l’aderenza del paziente ai piani di trattamento, abbassa la tensione nei confronti dell’ambiente e della prestazione e migliora il clima umano nello studio.
Parlando di empatia è indispensabile citare la scoperta fatta verso la metà degli anni Novanta presso il dipartimento di Neuroscienze dell’Università di Parma, dal gruppo di lavoro coordinato dal prof. Giacomo Rizzolatti: i neuroni specchio. Si tratta di cellule cerebrali che si attivano quando si compie un’azione ed esattamente nello stesso modo quando si vede compiere la stessa azione da un’altra persona.
Nella prima fase della ricerca si approfondì il ruolo dei neuroni specchio nelle azioni di tipo motorio, si iniziò a studiare solo in un secondo momento quale ruolo avessero nelle esperienze di tipo emotivo. Anche in questo caso si notò che esistono popolazioni di cellule cerebrali che si attivano quando si è personalmente coinvolti in un’esperienza emotiva e nello stesso modo quando si vede tale esperienza vissuta da altri.
Parlando di empatia, questa scoperta è stata fondamentale in quanto ha dimostrato che gli esseri umani sono neuro-fisiologicamente predisposti a comprendere le emozioni degli altri e quando non si innescano atteggiamenti empatici è solo perché esistono condizionamenti esterni che ne impediscono la manifestazione. Lavorare sull’eliminare influenze esterne, anche in ambito odontoiatrico, permette il successo del rapporto medico-paziente.